Acea ato2 numero verde servizio clienti

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L’assistenza ai clienti è assicurata dalle società operative che gestiscono i servizi stessi. La capogruppo, attraverso l’Unità Customer Care, si adopera per fornire una gestione coerente e integrata del cliente nella massima misura possibile, nel rispetto delle normative di settore e delle specificità locali.

Nel 2014, il Gruppo ha posto grande enfasi sullo sviluppo dei sistemi informativi di gestione e assistenza ai clienti. Oltre all’introduzione del nuovo sistema di Customer Relationship Management (CRM) per il mercato libero dell’energia, è stato lanciato il programma ACEA2PUNTOZERO. Il programma si svilupperà nel prossimo biennio e si prevede che avrà un forte impatto positivo sull’organizzazione e sullo svolgimento dei processi operativi e sulla gestione dei rapporti con i clienti (si veda il relativo riquadro nella Corporate Identity, alla voce Corporate Governance e Sistemi di Gestione). Tra i numerosi progetti previsti dal programma ACEA2PUNTOZERO, particolare enfasi è posta su due di essi in tema di customer care: (i) l’evoluzione del CRM, finalizzata allo sviluppo di un modello di business competitivo basato sull’adozione di una strategia customer-centrica e in grado di fornire prodotti/servizi personalizzati, e (ii) l’implementazione di un sofisticato sistema di meter-to-cash flow (misurazione, fatturazione, credito) in un’ottica di massimizzazione dei processi e riduzione dei tempi di risposta al cliente.

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Con il passaggio a SAP S/4HANA, cogliete l’opportunità di ottimizzare e automatizzare i processi aziendali per diventare un’impresa intelligente. Con la piattaforma tecnologica aziendale di SAP, potete comprendere i vostri processi, integrare le applicazioni SAP e non SAP con S/4HANA e aiutare i vostri collaboratori a concentrarsi su attività di maggior valore automatizzando le attività manuali ripetitive.

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PROFILO DEL “CLIENTE HELP-DESK”: DUE INIZIATIVE NEL “SALONE DEL PUBBLICO “Nel corso del 2013 Acea ha deciso di realizzare due indagini nel “salone del pubblico” (sala clienti) della sede di Piazzale Ostiense, dove sono collocati gli help desk dei servizi energetici e idrici. Le indagini erano finalizzate a sviluppare un profilo del “cliente dell’help-desk”, cercando di capire le ragioni che lo portano all’help desk “materiale”, gli eventuali contatti avuti in passato e la sua disponibilità a utilizzare diversi canali di contatto. Parallelamente, Acea Energia ha avviato il progetto “Sei un cliente da sportello?”, finalizzato a realizzare operazioni di comunicazione diretta e di customer care: informare i clienti dell’esistenza di canali di contatto a distanza e invitarli a utilizzarli, rendendoli consapevoli dei reali vantaggi che potrebbero trarne, primo fra tutti quello di risparmiare tempo. Personale dedicato ha predisposto un’area di servizio di accoglienza per i clienti e, a seconda della problematica da affrontare, li ha assistiti, mostrando loro l’efficienza del web e dei call center per soddisfare le esigenze legate alla gestione della fornitura elettrica. L’utilizzo del web è stato reso ancora più semplice grazie alla presenza sul sito di tutorial informativi sulle modalità di utilizzo dei servizi disponibili, che illustrano le funzioni di how-to.

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